Colis perdu : ne paniquez pas, voici la marche à suivre
Un colis qui n'arrive pas, un suivi qui n'évolue plus depuis des jours, un statut « livré » alors que vous n'avez rien reçu… ces situations sont stressantes mais il existe des recours clairs. Voici comment agir efficacement pour retrouver votre colis ou obtenir compensation.
Étape 1 : Vérifier le statut de suivi
Avant de déclarer un colis perdu, vérifiez attentivement le suivi en ligne :
- Le colis est-il indiqué comme « livré » ? Vérifiez auprès de vos voisins, de votre gardien, ou d'un autre membre de votre foyer.
- Y a-t-il un avis de passage non récupéré en boîte aux lettres ?
- Le colis est-il peut-être en attente dans un bureau de poste ou un point relais ?
- Le suivi est-il bloqué depuis plus de 7 jours ouvrés sans mise à jour ?
Étape 2 : Contacter l'expéditeur en premier
Dans la plupart des cas, c'est l'expéditeur (le vendeur) qui doit ouvrir une enquête auprès du transporteur, et non l'acheteur directement. Contactez le service client du site marchand et précisez :
- Votre numéro de commande
- Le numéro de suivi du colis
- La date de commande et la date de livraison prévue
- Le dernier statut affiché sur le suivi
Le vendeur dispose souvent d'un accès privilégié aux outils de recherche du transporteur et peut déclencher une enquête plus rapidement.
Étape 3 : Contacter directement le transporteur
Si l'expéditeur ne réagit pas assez vite ou vous y invite, vous pouvez contacter le transporteur directement :
- Colissimo / La Poste : formulaire en ligne sur laposte.fr ou appel au 3631
- Chronopost : espace client sur chronopost.fr → rubrique « Réclamations »
- DHL : formulaire de réclamation sur dhl.com
- UPS : portail de réclamation sur ups.com
- DPD : formulaire de contact sur dpd.fr
Une enquête de recherche est alors ouverte. Le transporteur dispose généralement de 21 jours pour mener ses investigations.
Étape 4 : Faire valoir vos droits en tant que consommateur
En droit français, si votre colis est officiellement déclaré perdu, vous avez le droit à :
- Un remboursement intégral du montant de la commande (si achat en ligne)
- Un réenvoi du produit par le vendeur
- Des dommages et intérêts si le préjudice est démontré
Ces droits sont garantis par le Code de la consommation (article L.216-4) pour les achats en ligne : c'est le vendeur qui est responsable de la bonne livraison, même si la faute incombe au transporteur.
Colis indiqué comme livré mais non reçu
C'est l'une des situations les plus frustrantes. Voici les vérifications à effectuer :
- Consultez la photo de livraison si le transporteur en propose une (DHL et UPS notamment)
- Interrogez vos voisins immédiats
- Vérifiez les espaces communs de votre immeuble (hall, local à vélos)
- Demandez une preuve de signature au transporteur
- Si le colis a visiblement été livré à la mauvaise adresse, déposez une plainte pour vol ou erreur de livraison
Recours supplémentaires
Si le vendeur et le transporteur n'apportent pas de réponse satisfaisante, vous pouvez :
- Saisir le médiateur du e-commerce (FEVAD) si le marchand en est membre
- Contacter la DGCCRF pour signaler une pratique abusive
- Effectuer un chargeback via votre banque si vous avez payé par carte bancaire
- Saisir le tribunal de proximité pour les litiges de faible montant
Conseil pratique : conserver toutes les preuves
Dès que vous suspectez un problème avec votre livraison, faites des captures d'écran du suivi, conservez les e-mails échangés et notez les dates de vos démarches. Ces éléments seront précieux en cas de litige.